Stabilité du nombre de demandes reçues par le médiateur des jeux en 2024

Le médiateur des jeux, Jérôme Gallot, a annoncé qu’il avait reçu 1541 demandes concernant pour la plupart des difficultés rencontrées par les joueurs de paris sportifs portant sur la gestion de leur compte, les difficultés de retrait des fonds ou encore le résultat ou l’annulation de paris, avec 88% de demandes recevables

L’an dernier, le médiateur des jeux a constaté que ses propositions avaient été mieux accueillies par la majeure partie des opérateurs, notamment celles concernant les gestes commerciaux et les dédommagements, et a formulé des recommandations à leur attention concernant les clôtures de comptes en cas de suspicion de fraude, la gestion des paris en direct ou des comptes provisoires pour les jeux en ligne. Selon le rapport d’activité du médiateur des jeux, le nombre de demandes reçues en 2024 est stable par rapport à l’année précédente. En ce qui concerne les paris sportifs, 728 demandes ont été déclarées irrecevables, à 92% du fait de l’absence de réclamation écrite préalable auprès des opérateurs. En tout, 741 dossiers ont été traités avec un délai moyen de traitement de 37 jours, très en deçà du délai maximum de 90 jours fixé par le Code de la consommation. Enfin, 46,7% des propositions du médiateur ont été acceptées par les partis.

Quatre grandes recommandations

Dans son rapport 2024, le médiateur a adressé quatre recommandations à l’attention des opérateurs. La première : rembourser le solde du compte joueur en cas de clôture du compte pour suspicion de fraude. Au début de l'année 2024, le Médiateur a souligné que des suspicions sérieuses sur l'authenticité des documents pouvaient justifier la fermeture du compte à titre de mesure de prévention d’un éventuel risque de fraude. En revanche, il estimait qu'il n'était pas légitime pour l'opérateur de confisquer, de sa propre autorité, le dépôt initial du joueur. Cette recommandation a été globalement bien suivie par les opérateurs, qui ont ajusté leurs pratiques. En effet, dans la majorité des cas, les opérateurs remboursent les dépôts des joueurs. Cependant, dans des situations particulières comme le risque de fraude avérée, les opérateurs peuvent conserver les dépôts afin de les mettre en réserve. 

La seconde : améliorer la gestion des prises de paris en direct avec la suppression immédiate des paris après la survenance de l’évènement. Lors des paris en direct, où les événements sont très dynamiques et se produisent en temps réel, l’opérateur doit s'assurer que la gestion des paris est fluide et cohérente avec les actions qui se déroulent. Afin d’éviter des paris placés après la réalisation d’un événement, les opérateurs doivent mettre en place un mécanisme automatisé qui bloque instantanément les paris dès que l'événement, tel qu’un but marqué, survient, même si l'annonce officielle prend encore quelques secondes. Le Médiateur a suggéré d’ajouter une mention explicite lors de la prise de paris en direct afin d’informer clairement les joueurs sur les délais entre la survenance d’un événement et la suppression d’un pari proposé du site. Les joueurs doivent être conscients que les paris placés après la réalisation de l'événement ne peuvent être validés.

La troisième : accroître la vigilance sur les comptes provisoires. Les joueurs, lorsqu’ils ouvrent un compte, disposent d’un délai de 30 jours pour transmettre leurs justificatifs à l’opérateur. Une fois les éléments transmis, ils sont vérifiés par l’opérateur et le compte est alors validé. Toutefois, pendant le délai de 30 jours, le joueur peut jouer. Dans certains cas, des mineurs qui aurait renseigné une fausse date de naissance, ou des interdits de jeux ayant légèrement modifié leurs nom ou prénom, peuvent jouer. Les justificatifs leur seront demandés s’ils veulent effectuer une demande de retrait. Le compte provisoire permet donc à certains joueurs, voulant contourner une disposition, de perdre des sommes conséquentes, mais pas d’en gagner. Les opérateurs doivent donc être particulièrement vigilants concernant les comptes provisoires et doivent vérifier les justificatifs transmis le plus rapidement possible. Il serait également intéressant, lorsqu’ils ont un doute, notamment concernant un joueur pouvant être interdit de jeux, qu’ils bloquent le compte en attendant les justificatifs.

Et la quatrième : prendre des mesures pour prévenir le jeu excessif. En 2024, le Médiateur a traité peu de litiges portant sur la prévention du jeu excessif. Il demeure néanmoins essentiel, en lien avec la priorité stratégique fixée par l’ANJ à ce sujet, de veiller à ce que les opérateurs mettent en œuvre des politiques proactives pour renforcer la communication sur les conséquences et les risques associés à l’utilisation de comptes de tiers, notamment en ce qui concerne les interdictions de jeux ; mettre en place un contrôle renforcé pour s'assurer que les personnes interdites de jeu ne tentent pas de contourner cette interdiction en utilisant les comptes de tiers ; et enfin améliorer les alertes internes et les protocoles de vérification pour détecter rapidement toute tentative de fraude en cas de modification suspecte des coordonnées personnelles.